柯南阿信的歡樂窩

王品的送花文化，在台灣各大醫院早出了名。 只要有王品同仁或家屬住院，病房內外立刻被花海淹沒。 原本帶有冷意的病房，因為花朵的鮮麗綻放，捎帶出無限生機。看到 花，讓人心裡自然湧現一股昂然的鬥志！

不只如此，看到花，住院的人馬上從心底溫暖起來。因為每束花、 每個花籃裡，都有同仁親筆寫下的叮嚀和祝福。

例如，有位同仁手術後不幸喪失一隻眼睛，同仁的祝福卡上， 有人寫著：「從此人生一目瞭然。」還有膽結石開刀的， 手術後收到的卡片是這樣寫的：「膽大包天，無往不利！」這種「 祝福」的話，一般人恐怕不以為然。但在王品裡， 公司文化向來開放，也講究創意，浸淫久了，大家習慣成自然， 收到卡片的人，心裡並無疙瘩，反而覺得很有意思，哈哈一笑， 於是有了正面的激勵作用。

送花、寫卡片，只是王品為生病住院的同仁和家屬所傳達的心意， 後面還有一整套貼心且實際的行動，這些行動就叫做──「 一家人主義」。

對家人的關懷，二十四小時不打烊

「一家人主義」是王品的企業理念。王品憲法第九條明文規定：「奉 行『顧客第一、同仁第二、股東第三』之準則。」同仁就是家人， 家人一旦生病或出事了，當然二話不說、義不容辭地挺到底。 為了凝聚這樣的文化，我們特別設立了一套「電子秘書系統」： 每位家族成員（包含同仁家屬）有任何婚喪喜慶、 意外困難或特殊狀況，都可登錄到系統裡；訊息一登錄，集團總部、 各事業處、每一家分店都看得到。無論一人有喜或家人出事， 不用多久，集團上下就都知道了。

知道了就會採取行動，這就是王品的特色。

以醫療為例，沒有多少人喜歡跟醫院打交道， 當然也就不可能熟識醫院和醫生狀況。等到生病了， 尤其突來的大病，往往六神無主，不知該到哪家醫院、 找哪位醫生才好？為此，企業關係部隨時都會蒐集相關醫療資訊， 記錄全台灣各主要醫院、特別的醫生，同時做好公關。 同仁有需要了，一通電話告知，企業關係部立刻會設法先讓「家人」 迅速離開急診室，住進病房再說。

接著，還會詢問「家人」有無熟識的醫生？若有， 那就核對檔案確認醫生，評價不錯，繼續治療；評價不怎麼樣， 則建議是否換醫生。進了病房之後， 企業關係部還會特別跟主治醫師打招呼，請他巡房時多多關照。 甚至，「家人」住院後，如果人手不足，也會啟動照顧機制， 發動相關同仁排班輪流照護。通過這些細節，

希望王品同仁都能感受到公司全體最真心的關懷。

一天二十四小時，不管上班下班，無論白天晚上， 只要同仁啟動醫療協助系統， 企業關係部與事業處就會展開關懷和追蹤。尤其是急診， 多半屬於突發狀況，同仁如果需要緊急服務，總不能跟他說：「 對不起，現在是下班時間……」 曾有台灣漁民在外海遇到人命關天的緊急危難，打電話向官方求救， 結果竟得到「我們已經下班了，現在無法處理」的回覆； 對王品人來說，這可真的是「完全無法想像」！

一顆感動的心，化成凝聚的力

王品的諸多作業系統，都是從實際發生的事情當中， 發現同仁或顧客需要，然後將它「系統化」，擬定標準流程， 最後便成為企業文化的一部分。

事情一旦制度化、系統化後，那就不僅是個別實踐了， 更不會因為哪個主管在或不在而受影響。 王品的企業文化是個不斷成長的有機體， 假若發生了一個不存在於原系統的「新事件」， 且是對顧客或員工有利的，那就設法納入系統來， 形成新的作業程序。

就這一點而言，王品的思維跟其它企業是有相當大的差異的。多數企 業是花了很多精神，拚命想要把「人力」發揮到極致；王品更重視的 卻是「人心」。企業競爭是「人才」的競爭，人才無處不可去， 他為什麼願意發揮所有潛力，單單為一家企業效力呢？

王品的想法是：一定是這裡讓他有感情，像個家。 這個家不停地在關照他、滋養他，使他成長，給他發揮的空間。 唯有這樣，「人」才肯跟你搏感情。他們看重的絕不只是錢！ 高科技公司常面臨一種狀況，以為員工只看重經濟報酬與分紅配股， 最後形成的企業文化甚至產業特色變得「唯利是圖」、「跳槽成風」 。經營者若沒看到「人」，只看到「才」，上行下效， 員工看到的當然也只有「財」，而沒有「人」，無所謂忠誠度， 哪裡錢多就往哪裡去了。

王品相信，讓人才留下來的唯一方法，就是用「真誠的關懷」 感動他的心。我們要做到使人才相信：「別的地方薪水也許更高， 但要找到像王品這麼照顧我的公司，可就不一定有了。」 從而甘心待下來，全心投入。

一開始，王品做這些事，絲毫沒有從「利益」角度著想， 只是單純地想要對人更好一點。結果，一個又一個的善念， 讓公司進入了「善的循環」。同仁對公司更有向心力， 工作戮力以赴，事事用心，真正成為人才匯聚之地了。

(本文摘自《敢拚．能賺．愛玩：王品，從細節中發現天使》， 遠流出版。)

作者：王國雄/王品集團副董事長兼總經理